JR東日本ステーションサービス 「2023年度サービス品質フォーラム」
JR東日本ステーションサービス(JESS)は2月29日、東京・池袋のホテルメトロポリタンで「2023年度サービス品質フォーラム」を開催した。JR東日本首都圏各駅での出札・改札、旅客案内業務などに従事する同社サービス推進員を中心とした改善事例を広く紹介し、サービス品質向上への理解を深めた。
本年度で11回目、4年ぶりの大規模開催。今回のテーマは「お客さま満足の実現に向けて~日々の気づきや新たな視点を大切にサービス品質を着実に向上させていこう~」。同社役員、社員、来賓のJR東日本本社、首都圏各本部・支社社員ら約250人が聴講した。
オープニングスピーチで森山英彦社長は「日々の身近な気づきを改善し、日々の変化に新たな視点で品質向上に取り組む。お客さま満足は口で言うほどやさしくはないが、自分の行動にどのように結び付けていくかという視点で皆さんと情報共有したい」と呼び掛けた。
続いて、東京、横浜、八王子、大宮、高崎、水戸、千葉各支店の代表が、サービスレベル向上に効果のあった8件の取り組みを発表。南極地域観測隊に越冬調理担当として参加した篠原洋一氏による「客船のクルーに見る多様性社会」と題した特別講演、ポスター展示も行われた。
審査結果は次の通り。
【最優秀賞】
「『Service MOVEment』の集大成の年、サービス診断Aランクを全駅目指して」(千葉支店津田沼駅務管区)
【優秀賞】
「管区全体で作るサービスの在り方~サービス品質向上に向けて」(東京支店品川駅務管区)▽「CSメモの有効活用」(大宮支店浦和駅務管区武蔵野ブロック)
【審査員特別賞】
「分かりやすい言葉づかいを意識した接客」(東京支店池袋駅務管区)
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