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ＪＲ東日本　「ＪＲ東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定

2024.05.01 JR東日本 予定・計画・施策

　ＪＲ東日本は４月２６日、初の「ＪＲ東日本グループカスタマーハラスメントに対する方針」を策定したと発表した。同社グループの社員が安心して働くことのできる職場環境を整備し、安全で質の高いサービスを継続的に提供するため、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然（きぜん）とした対応を取る企業姿勢を内外に示す。

　同方針ではカスタマーハラスメントについて、利用者からのクレームや言動のうち要求内容の妥当性が認められないものや、妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、当該手段・態様により同社グループで働く社員の就業環境が害される恐れがあるものと定義した。

　カスタマーハラスメントに該当する行為は、身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損〈きそん〉、侮辱、暴言）や威圧的な言動、継続的な言動、執拗（しつよう）な言動、土下座の要求、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、差別的な言動、性的な言動、同社グループで働く社員個人への攻撃や要求、社員の個人情報などのＳＮＳ・インターネットなどへの投稿などとした。

　こうした行為を行った利用者には対応をしないほか、悪質と判断される行為を認めた場合は警察や弁護士などの機関に相談した上、厳正に対処するとしている。

　同方針を定めたことで、企業姿勢を明確化するとともに社員への周知・啓発を実施。カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定、社員への教育・研修の実施、相談・報告体制の整備といった取り組みを進める。

　同社が２０２２年度に鉄道事業で把握したカスタマーハラスメントは、多い月で約３０件あったという。同方針は、同社ホームページに全文を掲載している。

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