東京メトロ 生成AI活用のお客さま対応を今秋開始
東京地下鉄(東京メトロ)は18日、Allganize Japan(東京都渋谷区)と協力して今秋をめどに、利用者向けのチャットボットと同社お客様センターの業務に生成AI(人工知能)を活用したシステムを導入すると発表した。導入により、利用者からの問い合わせの際の利便性向上、業務効率化を図る。同チャットボットとお客様センターの双方に生成AIを本格的に活用した専用システムを導入するのは鉄道会社で初めて。
同社お客様センターでは、チャットボットを含めて年間約25万件の問い合わせに対応している。だが、想定する質問と回答を入力しておくFAQ方式では、多様化する質問に対応できないケースがあることから、生成AIを活用してチャットボットで回答できる範囲を拡大する。
メールでの問い合わせ対応も、同社ウェブサイトや過去の質問を参照して自動で回答案を作成。オペレーターが入力で行っていた業務を自動化して、速やかな回答につなげる。
忘れ物の問い合わせについても、チャットボットを用いて会話形式で忘れた場所や品名、色など必要な情報を一連の流れで入力できるようにして利用者の手間を減らす。
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