ＪＲ西日本 「ＪＲ西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定
ＪＲ西日本は２４日、初の「ＪＲ西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したと発表した。同社グループの従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける職場環境を整備し、安全・安心で信頼できる、一人一人に寄り添ったサービスを引き続き提供していくために、カスタマーハラスメントに該当する行為には毅然（きぜん）とした対応を取る。
同方針ではカスタマーハラスメントについて、クレーム、言動のうち、要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段、態様により従業員の就業環境が害されるものと定義した。
カスタマーハラスメントに該当する行為は、身体的・精神的な攻撃（暴力的行為、セクシュアルハラスメント的言動、侮辱、人格否定）や威圧的・脅迫的な言動（どう喝、土下座の要求）、プライバシー侵害・名誉き損（従業員の無断撮影、録音、ＳＮＳなどへの投稿）、継続的・執拗（しつよう）な言動（何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為）、拘束的な言動（不当な居座り）、正当な理由のない要求（納期、価格に関する不当な圧力）など。
こうした行為を行った利用者には対応をしないほか、必要により商品、サービスの提供を中止する。悪質なものや犯罪行為と判断した場合は警察や弁護士などと連携し、法的措置なども含め厳正に対処するとしている。
カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備する。また、同方針の策定を受け、対応方法や手順などを定め、従業員に必要な教育を実施。カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組む。
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