東急・東急電鉄 カスハラ対応方針を策定
東急と東急電鉄は、従業員が安心して働き続けられる環境の構築に向け、「カスタマーハラスメントに対する方針」を制定した。東急グループの共通方針とし、必要に応じてグループ各社で個別の方針策定も進めていく。
カスハラを「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義。該当する行為例として、身体的・精神的な攻撃や威圧的言動、拘束的行為、インターネットへの従業員の個人情報投稿や同意のない音声・画像の公開などを挙げた。
両社は従業員に対し、カスハラに関する知識や対処方法の教育・研修、発生時のサポート・相談体制の構築などを実施。顧客の要求・言動がカスハラに該当すると判断した場合は対応を中断・中止し、悪質な場合は警察・弁護士などと連携して、組織として厳正に対処する場合があるとしている。
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